在航空旅行时，如果你是头等舱、公务舱（简称“两舱”）的旅客，除了能享受到比经济舱更好的餐食以外，还能享受到乘务员更多灿烂微笑和更热情周到的服务；而如果你坐在经济舱中，享受到的服务可能就没有那么贴心了。
在民航服务用语中有一个名词是“高端旅客”，主要包括政府要员、头等舱和公务舱旅客、白金卡旅客等。头等舱、公务舱的旅客虽然只占航空公司所有旅客的20%，但是对航空公司的收益贡献却达到近80%。企业要生存发展，首先就要营利。因此，关注和服务好两舱旅客，对航空公司来说至关重要。因此，两舱服务一直是全世界航空公司的重中之重，许多世界一流航空公司（比如新加坡航空公司）都是以两舱服务而闻名的。
两舱与经济舱的服务水准存在差异，除了经济效益方面的原因外，恐怕也与两舱客人的身份密切相关。面对两舱中包括政要、商贾巨富、名人在内的成功人士，一些民航服务人员在航空服务中容易出现仰视财富的潜意识。另外，个别两舱旅客常挂在嘴边的“我认识你们公司的某某领导”，也让乘务员们胆战心惊、小心翼翼，服务不敢稍有懈怠。
当然，重视两舱服务理所应当，但是笔者想强调的是，在航空服务中切不可有“嫌贫爱富”的心理，只重视两舱，而忽略了经济舱。占旅客总数80%的经济舱旅客虽然在权力和财富方面也许不如两舱旅客，但他们同样都是航空公司的旅客，服务好每一位旅客是航空公司的责任。况且，这80%旅客的口碑对于航空公司来说也至关重要。
更重要的是，服务是一种理念，渗透在航空服务各环节的点点滴滴中。如果服务人员的理念仅仅是“为高端人群提供好的服务”，而对经济舱客人的需求置若罔闻甚至冷言冷语，那么这种态度一定也会被高端客人看在眼里、记在心上，影响航空公司的整体形象。更何况，很多卓有成就的人士出行也经常选择经济舱，并没把头等舱看成身份的标志。著名科学家、学者、教授乘坐经济舱的比比皆是。吉利集团董事长李书福在回答媒体对吉利汽车收购瑞典沃尔沃汽车一事有何感想时说，他最大的感受就是沃尔沃公司高层领导出行都乘坐经济舱，因此他现在也坐经济舱。
航空公司是为社会提供服务的窗口，在服务中传递的价值理念应当是正确的价值理念。否则，即使营利能力强、机队规模再大、航线网络密布全世界，也仍然不能称为卓越的航空公司。既服务好20%的高端旅客，又服务好80%的普通旅客，才能成为优秀的航空公司，被大众认可，被社会认可。
笔者建议，航空公司在服务用语的使用上，是否可以考虑取消“高端旅客”一词，改为用“两舱旅客”。因为有“高”就有“低”，虽然没有“低端旅客”之说，但往往容易让人产生“高”与“低”的联想。人生而平等，绝不能因权力大小、财富多寡而有三六九等之分。改进航空公司的整体服务，就要从这些点滴细节做起。
