“铁路很尽力，职工压力很大、很辛苦，请旅客们也换位思考。”2月1日，春运社会监督员、新华社主任记者殷丽娟走访北京西站、北京铁路局调度所和12306客服中心后，深有感触地说。（人民铁道报 2013.02.12）
古人云：人非圣贤，孰能无过。其实，任何一个单位或部门，或多或少地存在着缺点和不足，这是很正常的现象，关键的问题是否得到重视和改进。如果有了问题，生了“脓疮”，却视而不见，讳疾忌医，到头来只会病入膏肓。我们欣喜地了解到，铁路部门为解决春运工作中的难题，聘请社会监督员来监督铁路春运各项工作，体现了铁路部门做好春运工作的积极态度，来促进春运服务工作更完善。
春运对于交通运输部门来说是一场大考，如何确保广大旅客走得了、走得好、走的安全，不仅是广大旅客的心愿，也是铁路部门的服务追求。为确保铁路服务质量提高，为广大旅客提供最完美的服务环境，铁道部管内的18各铁路局（公司）及时与社会接气，聘请各行各业的人员担任铁路春运监督员，让社会监督员监督铁路春运工作，从中可以发现铁路部门所不能看到、或了解的东西，让社会监督员提出来，加以改进，从而提高铁路为民服务的质量。同时，让社会监督员体会铁路部门不同行业的工种，零距离走近各个服务岗位，了解铁路职工的辛勤付出，感受到铁路人的艰辛和不易，搭建起广大旅客与铁路职工之间沟通与理解的桥梁，共建和谐春运、平安春运。
社会监督员深入铁路春运一线，了解实情，也让这些社会监督员感触很深，体会到春运工作的艰难，更体会到春运工作中的铁路人艰辛和付出。通过体验、观察、了解，连续4年被聘请为春运社会监督员殷丽娟告诉记者：“乘火车回家过年安全舒适、经济实惠，是成千上万人的首选。铁路千方百计增加运能，想方设法改进服务，但是难以在很短的时间内满足所有人的需求。一线铁路职工加班加点，越是别人合家团圆的时候，他们越忙碌，一出家门就是好几天，甚至一两周不能和亲人见面，他们很淳朴、很可爱，社会应理解他们，敬重他们。”
北京局用好网络、电话、窗口、自助、代售等多种售票方式，规范各个车站引导标示，组织志愿者为重点旅客全程导乘，极大方便了旅客安全快捷进站乘车。连续3年被北京局聘为春运社会监督员的首都精神文明建设办公室创建处处长刘耀霞感受颇深，她告诉记者：“今年铁路春运秩序出乎意料的好，服务更加细致周到。”
今年春运40天，全国铁路预计发送旅客22450万人次，同比增加993万人次，增长4.6%，日均561万人次，高峰日将达695万人次左右。目前，春运工作已经过了一半，春节过后，又是务工人员、学生返校、上班返回单位叠加的高峰期，对于铁路部门来说，又是一次严峻的挑战，对于敢于奉献、乐于奉献的铁路人来说，200万干部职工已经树立信心，用责任、用热情、勇担当，打赢春运下半场这场硬仗。
当然，铁路春运工作在社会监督员的有效监督、查找问题不足的情况下，必然会促进铁路春运服务工作会不断改进和完善，与此同时，在广大网友、旅客对铁路工作的理解、支持下，带给铁路人的心情舒畅，促进他们的工作激情，那么铁路春运服务工作必然会照亮广大旅客旅途中一路阳光。
