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包裹配送延误背后:物流并非电商发展瓶颈

www.jctrans.com 2014-11-25 11:20:00 解放日报

导读:今年“双十一”产生的近3亿个包裹近日已基本配送完毕,物流相当给力。

  记者 任翀

  今年“双十一”产生的近3亿个包裹近日已基本配送完毕,物流相当给力。不过,记者“双十一”后在亚马逊遇到了一起包裹延误事件,并从网站对待这个包裹的态度中发现,电商所称的物流能力限制发展只是行业的表面现象,背后则是电商本身管理上的缺陷。

  “配送及时”的水分不少

  亚马逊中国向消费者承诺:上午订购的自营产品,当天晚上能送到;晚上订购的产品,第二天下午能送到。记者11月21日晚上订购了一本图书。付款结束后,亚马逊提供的配送日期选项和预定配送日期均显示,11月22日下午完成配送。

  22日,记者在亚马逊网站跟踪订单看到,14时07分,配送员已从配送站出发。但直到18时30分,记者仍没有收到包裹。记者联系客服人员却被告知:“此单包裹延误了,预计明天优先给您送货。”记者表示,22日下午送货是亚马逊给出的承诺,未兑现就是违约。可客服表示,能做的只能是“督促”。

  记者注意到,除了亚马逊,京东、1号店、国美在线、苏宁易购等,都有各自的极速送达宣传,推出“一日三送”、“精准送达”的网站并不少。可除了国美在线有过“不按时送货赔偿”的承诺外,其余电商均没有告知承担什么责任。

  律师曾陈指出,电商给出配送时间承诺却不兑现,一是存在虚假宣传嫌疑;二是违反了合同约定。他认为,电商用配送效率参与“服务战”没有问题,但应当量力而行;如果做不到,则应承担违约责任。

  快递员成了“替罪羊”

  从亚马逊提供的包裹配送信息看,那个14时刚过就带着图书离开配送站的快递员,似乎要承担此次延误的主要责任。但记者随后发现,事实并非如此。

  由于图书急用,记者向亚马逊客服人员提出愿意深夜等快递员上门。这一要求遭到客服人员拒绝,且不愿说明理由。

  记者辗转联系到具体配送图书的快递员和相关配送站负责人。快递员说:“今天太忙了,早上开始送货后,根本没时间回配送站拿你的包裹。”配送站负责人则告诉记者:“亚马逊从来没有告诉我们每个包裹要在什么时间点送到,我们只是到货后尽快送出。”

  最终,经过记者和快递员反复商量,快递员请他的晚班同事去配送站捎上了图书,在22日21时后完成配送。记者收货后检查发现,在亚马逊提供的统一外包装上,确实没有注明配送时间要求。

  更奇怪的是,当记者收货后再次跟踪包裹信息时,发现多了一条“18:52,首次尝试包裹配送失败”的记录。算起来,这正是记者与亚马逊客服交涉的时间。

  眼下,不少电商把物流体系不完善作为发展的瓶颈,经常指责粗放型的快递服务影响了电商发展。可此次亚马逊错乱的配送信息显示,网站本身对物流信息的管理就存在相当问题,把理应透明的消费过程变成了消费者不满意、快递员有委屈、网站却没责任的奇怪格局。

  客户服务依然薄弱

  “维权难”是很多消费者提出的网购弊端,记者与亚马逊交涉时也深有体会。

  首先是网站的客服服务方式并不人性化。在亚马逊中国的主页上,记者没找到客服热线等最常见的售后服务联系方式。几经寻找,记者才发现,亚马逊的客服“躲”在自助服务之后,且不是热线电话,而是由亚马逊在接到消费者在线申请后回电,或者消费者通过在线聊天与客服联系。

  其次是客户服务存在敷衍了事的问题。第一个客服人员曾承诺在22日21时前给记者一个“妥善的处理方案”。但这个“妥善的处理方案”并没有按时到来。当记者21时再次联系亚马逊客服时,换了一个客服人员。她表示,无法获悉记者此前的投诉,需要记者再把问题说一遍。

  从记者的遭遇看,亚马逊的客户服务方式不仅给消费者增加了麻烦,而且本身缺乏系统管理。互联网专家唐汹指出,造成这一结果的重要原因是部分电商过度依赖第三方呼叫中心,所谓的客户服务体系只是接电话,却不能解决实际问题,给予消费者的也只是“安慰剂”。这也是电商投诉居高不下的重要原因。

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本文关键词:包裹,配送,物流,电商

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