第一财经研究院近期进行了商旅领航评选航空公司的问卷调研，在综合了安全飞行信赖度、起降感受、正点起飞情况及餐食等近20项内容的考评结果后，深圳航空有限责任公司综合得分拔得头筹并遥遥领先于其它航空公司。
或许这个结果会令许多人感到出人意料。比起国航、东航等航空公司的老牌和知名度，开航即将满20年的深航从总体硬件配备上讲，似乎还难以在人们的脑海中形成国内航空第一品牌的印象。深航服务发展部服务策划与标准管理室经理汪晶晶也坦言：“从航线布局范围和机型上讲，深航都不占优势。我们的航线以国内和亚洲为主，一般最长只有五个小时。从机型上讲，深航比较单一。三小时以上长航线的旅客往往更注重座椅舒适度，喜欢搭乘双通道的飞机，深航目前只有单通道飞机。”针对硬件环境上的不足，深航的做法是提升服务水平。汪晶晶强调：“软性服务是深航最大的特色。”
在本次商旅领航的评选中，深航入围“2012年度中资航空公司”、“最佳头等舱”等奖项。在深航的每架飞机上有八个头等舱座位。如何对这些乘客提供高端服务，是深航一直在花心思的事。
“深航从内外两方面提升高端服务。内部是指公司服务好员工，因为员工会把这种服务传递到旅客身上。”汪晶晶说。对此，深航为一线员工引进了国际流行的NLP课程（身心语言程序学），从心理疏导、增强服务意识等各方面结合员工的个人工作需求进行培训。
“深航乘务人员整体年龄偏轻一些，现在的空姐中都有‘90后’的加入。他们尤其需要学习如何应对旅客的不理解，如何用正面的方式引导乘客。”汪晶晶说，深航开展的“深航女孩”评选活动，旨在令空乘人员更加注重个人修为的提升。
当然，高端服务中更为重要的是对旅客的直接服务。
飞机上的信息化
每到餐饮时间，深航空中乘务长就会带着平板电脑来到头等舱，请旅客点餐。旅客可以在电脑上浏览开胃菜、面包、热食等各类食物的图片，自由搭配，自助下单。之后，乘务长后台餐食订单管理界面就会显示出旅客姓名、座位号、所点餐食等各项信息。
“传统的点餐方式是AB套餐绑定的，存在选择少、不直观，及不便于记录等问题。现在每一类食物都有多种选择，旅客自己选，更加细致，搭配的种类就更加多了。”据汪晶晶介绍，通过电脑系统做订单，能够提升乘务人员工作效率。如此一来，空乘人员也就有更多时间将食物准备得更加精心细致。
从2012年起，深航给所有乘务长配备了平板电脑。用平板电脑点餐，属国内航空公司首创。当然，这个平板电脑发挥的功能远不止于此。
“只有航空作业的每个环节衔接更顺畅，旅客出行才能更加方便。那就需要航空公司内部服务管理系统的提升，令信息流可以更加顺畅地传递。”汪晶晶表示，航空公司传统工作方式中存在很多人工干预的环节，而这些现在都可以通过数字系统实现。“以前是地服人员记录旅客信息，把纸质的文档人工交接给空中乘务长。一方面有人力成本，另一方面可能产生人为差错。现在地服人员只需要录入旅客信息，乘务长用平板电脑登录系统，就可以及时准确收到航班信息，譬如机上实际有多少乘客等。乘务长也能借助系统中的旅客信息很快辨识出经济舱中的贵宾旅客，为其提供更好的服务。对于旅客的餐饮、座位选择情况，系统都会有记录，这利于航空公司长期了解乘客的喜好与需求。”
在机上作业信息化方面，平板电脑更多地是帮了航空公司提效，而机上WIFI的“云途”服务则令旅客更为受益。深航在飞机上安置了WIFI服务器，旅客用自己的平板电脑等娱乐设备就可以访问云途网，实现机上交友、浏览新闻及欣赏影音的娱乐功能。目前“云途”系统已在北京至深圳的航班上投放体验。
客舱内饰改造
头等舱的180度电动平躺座椅手按一下即可变成一张长190厘米、宽70厘米的睡床。骨瓷质地的餐具一套有17件，杯子中还会区别茶杯与咖啡杯。夜幕降临时，客舱顶部会变成夜空一样的蓝色。这些都是深航客舱硬件设施不断提升的尝试。
继2001、2006和2008年几次客舱改造之后，2013年起深航又开始了客舱内饰改造的进程。从座椅套、地毯、门帘，到拖鞋、餐具，乃至牙签的包装都变了样。经过改造的客舱首先从颜色上变得悦目。头等舱延续了深航的品牌红，经济舱对原有的相对刺激的颜色做了调整，使之更为和谐。
汪晶晶说，深航今年将完成20架飞机的内饰改造，侧重点更倾向于品位的提升，首先要从视觉上给旅客愉悦感。“深航开航以后就内饰就一直比较混搭，现在将所有物品改造得风格一致，款式上更加时尚，悦目很多。”
在达到视觉美观之余，飞机内用品的质地触感同样会令旅客产生不同的感觉。以餐具来说，深航头等舱餐具均自瓷都景德镇烧制而成。汪晶晶强调：“飞机上的一个纸杯、塑料杯或者骨瓷杯，旅客使用起来的感觉是差别很大的。高品质的餐具多数以瓷质为主。另外，飞机上的餐具既要美观又要保证安全性，抗颠簸能力要非常强。咖啡杯垫我们做过两次改版，第一次杯垫比较浅，第二次格外加大深度，增强安全性。”
