民航各地区管理局，各运输航空公司，各运输机场公司，局属各单位，民航局消费者事务中心：
按照民航局推进《航班正常管理规定》实施前准备工作的工作部署，为落实规章要求，建立航班延误、取消原因确认机制，切实保护消费者合法权益，民航局在广泛征求意见的基础上，制定了《航班延误取消原因确认工作程序》，现印发给你们。请各单位认真学习贯彻，落实各项要求。
民航局
2016年12月6日
附件：
为建立航班延误、取消原因确认机制，切实保护消费者合法权益，民航局在广泛征求意见基础上，制定《航班延误取消原因确认工作程序》，明旅客提出航班延误、取消原因的确认申请需满足的条件。
旅客可通过中国民用航空局消费者事务中心网站向民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因。咨询电话人工接听时间为工作日上午8:00点至12:00，下1:30至16:30.
民航局要求，民航局消费者事务中心应安排人员负责航班延误、取消原因确认的受理工作。
旅客提出航班延误、取消原因的确认申请需满足以下条件：(一)由旅客本人或其授权人提出，授权人须出具旅客本人授权证明；(二)提供旅客定座或乘机凭证(包括电子凭证)；(三)有准确的航班号、航班日期、始发地和目的地；(四)申请确认的航班应当是国内承运人航班，以及港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在中国境内(不含港澳台)机场的航班；(五)提供有效联系方式；(六)自客票载明乘机日期之日起一年之内提出。
民航局表示，旅客应当在中国民用航空局消费者事务中心网站在线自行填写《航班延误、取消原因确认申请单》。
民航局消费者事务中心应当在收到申请之日起3个工作日内进行审核并处理。申请满足规定条件的，应当转民航局运行监控中心处理，并告知旅客。申请不满足规定条件的，应当在《航班延误、取消原因确认申请单》上注明理由，并告知旅客不予受理的原因。
民航局运行监控中心接到民航局消费者事务中心转来的《航班延误、取消原因确认申请单》后，应开展行以下调查及确认工作：(一)通过查询民航航班正常统计系统相关数据，对航班是否延误、取消进行确认；(二)如航班确实延误、取消，对延误、取消原因进行调查；(三)如必要时，可向民航地区管理局、监管局、航空公司、机场、空管等单位就航班延误、取消的情况进行再次核查；(四)形成调查报告，明确航班延误、取消原因。
民航局运行监控中心应在5个工作日内在线填写《航班延误、取消原因确认申请单》确认结果。民航局消费者事务中心应当在收到运行监控中心确认结果后2个工作日内告知旅客自行登录网站查询结果。
民航局表示，本程序自2017年1月1日起施行。
