记者 王东东
快递派件不及时、理赔金额不满意、格式合同引人争议、服务态度不好等，快递行业近年来成了消费投诉热点，宁德市消委会日前对宁德市快递行业服务质量展开了消费者评议活动，评议报告25日出炉。
根据全市工商局12315和消委会受理投诉情况汇总显示，2013年1月1日-2014年9月30日，全市共受理快递类投诉75件。其中顺丰快递27件，EMS邮政21件，申通9件，圆通7件，韵达7件，中通4件。投诉主要涉及快递不快、货到付款问题多、未保价赔偿低、先验货后签收难执行、格式合同引人争议、无照“黑快递”混杂其中、服务质量亟待提高等七大问题。
快递不快
服务时限时有延误
案例：速递不及时导致花苗枯死。2014年3月，家住寿宁县清源乡的韦先生委托快捷公司运送一批价值390元的花苗到浙江省庆元县的客户住所。这批花苗运到庆元后因快递无人及时配送，滞留了数日，结果造成花苗死亡。
评析：国家邮政局发布的关于《快递业服务标准》规定：“除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务时限应满足以下要求：同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。”目前，快递公司大部分都能按时送达货品，但也有部分快递公司因内部管理等原因，造成快件延误的情况时有发生，出现国内异地快递需要4-5天才能到货的情况，有的甚至超过7天。而且，遇到此类情况，消费者造成的损失很难获得赔偿。
货到付款问题多
快递公司成“帮凶”
案例：消费者邹先生网络上购买一款iPad产品，货到付款。收到货时，表面上看产品没有什么问题，就当即给予付款1600元给快递EMS。后经使用发现此款iPad产品是冒牌的，邹先生要求EMS协助退货退款。EMS则认为货款已经支付完毕，无法退款，要求消费者自行联系卖家退款。
评析：近年来，电视、网络购物和电话推销等销售方式的出现，通过快递寄送商品的情况增多，由于部分快递公司在经营中对办理代收货款业务中需要寄递的物品审查不严，让一部分不明身份的经营者钻了空子，欺骗消费者。此次网上调查中，遇到货不对板情况下，54.47%的网民表示快递企业要求消费者直接与卖家联系，17.51%的网民表示快递企业以快递已签收为由不予处理，只有28.02%的网民表示快递企业同意退货并退还货款。
未保价赔偿低
快递遗失破损索赔难
案例：2014年2月，寿宁县城的叶先生通过申通公司将一价值3000元的包裹寄往广州，包裹内含手机1部、衣服3件，正常三四天就能到达，可此包裹音信全无，造成丢失。申通公司以叶先生当时没有采取保价方式邮寄包裹，只能得到不超过邮资费的三倍赔偿，10元的三倍即30元的赔偿。经多次调解，最终申通公司赔偿消费者2000元。
评析：消费者在办理寄件手续时，并没有被告知有保价，一旦发生货物丢失、损毁的情况，快递公司一般不同意消费者提出的照价赔偿的要求，却以快递单背面注明未保价物品损失，只能按照货物的几倍运费来赔偿，该赔偿往往不足以弥补消费者的损失。有的消费者虽然有保价，但是包裹出现损坏等情况时，也无法按照保价金额获得赔偿。
据统计，在5508名参加网上问卷的消费者在寄送快件时，接近一半的消费者表示快递从来没有提醒快递保价，三成的消费者表示快递企业偶尔会提醒保价，只有17.41%的消费者表示每次都会提醒保价。
送货收件随意
先验货后签收难执行
案例：强制先签收，发现商品数量质量不符。2013年12月，蕉城的叶女士在网上购买药品，EMS送货上门时，要求先付款再验收，消费者先付了钱之后快递员就离开了，经查验后发现药物品种及数量都不符。消费者认为是先签收未验货造成损失，要求快递公司赔付货款。
评析：《快递市场管理办法》中规定，经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。对于代收货款快件，网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可先验收内件再签收。验收时，可对内件外观和内件数量进行清点，但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。在执行过程中，很多快递一般都放到物业或者公司前台，而物业和公司前台都不会要求拆包验收。部分快递员也表示，每天派件量大，如果每个客户都要拆包验收将拖慢派件速度，影响工作效率。
格式合同引人争议
霸王条款反响强烈
案例：不少快递企业的格式条款中都存在经营者单方面免除自己的法律责任的现象，如圆通快递合同第4条以及中通快递合同第3条的格式条款规定：寄件人匿报、隐蔽交寄禁寄和航空限寄物品导致快递服务组织或第三人人身或财产伤害的，寄件人应当向快递服务组织或第三人承担赔偿责任。
评析：快递行业利用自制的格式合同设定了诸多限制赔偿责任、免除自身责任、加重消费者责任、任意改变索赔时效等不平等条款。作为一个服务行业，应当遵循公平原则确定各方的权利和义务，根据我国《消法》、《合同法》等有关规定：提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
快递公司鱼龙混杂
警惕无照“黑快递”
案例：“超区件”照收不误。蕉城区彭女士反映，2014年3月份她要寄几份快件到宁德各县市，于是联系了全峰快递收件。快递收件后彭女士发现，该快递在寿宁、周宁等地都没有派件点，而快递员答复说他可以委托圆通快递送达。
评析：有些小的快递经营单位往往以低价吸引消费者，如果消费者邮寄的物品比较贵重，一旦出现丢失或者损坏的情况，就会出现索赔难的问题，甚至出现不承认或“跑路”的情况。有些快递由于网点不全，为了追求利润，在收件的时候不管是否在派送区域范围都接收，这些“超区件”往往通过转托其它公司进行寄送，如果发生遗失或损毁，由于承运人的变更可能出现无法理赔等问题。
服务方式缺乏人性化
服务质量亟待提高
案例：拒绝送件上门。2013年5月20日，消费者马女士接到邮政快递员的电话，包裹已经到路口，但车子不方便停，无法送到家里，要消费者到路口取。消费者认为自己出了运费，要求快递员送货上门。快递员在未送达的情况下就离开，消费者不满意就投诉到12315。
评析：快递企业员工门槛低，流动快，有的甚至没有进行岗前培训，导致员工素质参差不齐。快递行业管理科学化、人性化不足，引发消费者反映强烈，时常因为态度、工作方法以及言语的问题引发消费纠纷。
监督管理
聘请特邀监督员
规范快递服务行为
记者从市邮政管理局了解到，截至目前，我市共有28家许可快递企业，132个分支机构，今年前11个月，全市规模以上快递服务企业业务量累计完成1493.89万件，同比增长73.46%，增幅居全省第一;业务收入累计完成1.89亿元，同比增长56.36%，增幅居全省第二;投递量累计完成2102.19万件，同比增长96.86%，全行业保持了快速健康发展的趋势。
针对此次快递行业服务质量消费评议中发现的问题，市邮政管理局今年共聘请了9名邮政特邀监督员，对邮政、快递企业所属的290个寄递网点进行监督，规范企业服务行为。在该局门户网站公布了监督电话、电子邮箱和邮政业消费者申诉电话、微信号等，全面拓宽消费者的投诉渠道，出台《宁德市邮政业消费者申诉处理实施细则(暂行)》，规范申诉处理工作，今年7起消费者申诉件均得到妥善解决，为消费者挽回损失3919.9元。同时，引导企业规范经营，今年有6家快递企业取得快递业务经营许可证，64个网点取得分支机构名录。加大执法力度，查处无证经营快递业务等违法行为10起，快递企业违规经营状况得到明显好转。下一步，市邮政管理局将进一步加大市场监管力度，重点开展快递服务质量专项整治活动，切实提高快递企业服务质量，维护消费者合法权益。
