“你好！请问你要在读书铺站发运什么货物？到站哪里？”日前，昆明铁路局货运营销中心客服代表孙梦婕一边热情地与客户通话，一边熟练地点击 《中国铁路货运电子商务系统》，认真按照客户需求提报订单。
像孙梦婕一样，另外几名客服代表也忙着为不断打进12306客服电话的货主热情服务。这是昆明局进一步简化受理手续、拓宽受理渠道敞开收货，扎实推进货运组织改革的繁忙场景。
为做好 “前店”工作，这个局自主研发 《运输物流综合信息系统》，细化客户服务流程及标准，建立铁路内部沟通协调机制，持续提升客服质量。
这个局还通过电子邮件、电话、传真等方式，围绕12306货运服务质量评价和服务需求两个方面27项内容，在全局货运大客户、重点企业和零散客户中开展服务质量专项调查，旨在更好地宣传12306货运服务，使之真正成为铁路与客户沟通交流的纽带和桥梁。仅5月1日至16日，12306货运客服人工话务量日均就突破300个，位列全路第二。
这个局建立铁路局、车站两级客户服务构架。客户提出运输需求后，货运营销中心客服代表或相关车站客户代表主动为客户全程办理业务。
为练好客服内功，这个局货运营销中心还举办了货运营销业务培训班，对全局88名货运营销人员进行强化培训，全面讲解客户服务流程及标准，增强营销人员的服务意识和市场营销意识。
“后厂”改革方面，这个局拓展“门到门”物流配送业务，组建汽车配送服务部，及时更新汽车运输报价，优化物流配送流程等，全面做好金马村、王家营西、羊堡物流基地和昆明东货场物流配送工作。
