为贯彻落实真情服务要求，向在重庆机场乘坐国际航班出港的旅客提供更加便捷、更加贴心的高品质服务，近日，重庆机场集团公司在同驻场联检单位充分协商并达成一致的基础上，与重庆市公安边防总队、重庆机场海关、重庆市出入境检验检疫局共同推出“提前为乘坐国际航班的旅客办理‘三关’查验手续和乘机手续”的个性化服务举措，从细节着手，凸显全方位推动服务供给侧改革的大思路、大格局、大决心。
以小见大，点点滴滴显真情
真情服务，不只是挂在墙上、写在纸上的宣传口号，更是付诸行动、见于细节的人性关怀。今年7月，重庆机场集团公司做出全面推进品质化发展的决定。打造高效、顺畅的国际航班服务流程，对开拓国际市场，助力品质发展，具有至关重要的战略意义。在实践中，由于受到硬件资源紧、协调主体多、管理链条长等客观原因的限制，重庆机场国际航班服务保障工作面临较大压力。具体到乘机手续办理这个细节上，由于机场为旅客办理乘机手续的时间取决于联检单位开始办理查验手续的时间，加之边防、海关、检验检疫等不同主体执行的管理规范各有不同，“开关”时间不统一，致使在每晚国际出港航班集中时段，机场方面不得不在22:30以后才能开始为旅客办理乘机手续，选择乘坐夜间国际航班的旅客必须在隔离区外的狭窄区域内长时间等候，不仅影响乘机体验，也易造成安全隐患。
客户的“痛点”、“槽点”即是服务管理的难点、重点。为突破服务瓶颈，尽最大努力让旅客提前进入隔离区内相对宽敞、舒适的区域候机、休息，集团公司在驻场联检单位的全力支持下，对调整勤务模式，在每天航班晚高峰时段提前开关的可行性及操作方法进行了充分论证。经反复协调，最终确定联检单位将每天晚上的开关时间由原来的22:30统一提前至22:00，机场地服、安检员工在22:00准时同步上勤，直至最后一班航班起飞前45分钟为止的通关模式。从效果上看，调整开关时间后，旅客在航班晚高峰时段在隔离区外积压的现象得到有效缓解，服务体验明显提升。
“尽管实施新的勤务模式后，无论是边防、海关、检验检疫的工作人员还是机场员工的工作时间都略有增加，但我们提前一分钟上岗，旅客排队的时间便少一分钟；我们紧一点，旅客便松一点。这次勤务模式的调整使我们在行业内率先进行的一次尝试，之所以能够成功开展这方面的探索，离不开边防、海关、检验检疫等联检单位对我们的大力支持。我们将进一步强化同各驻场单位之间的协作、配合，共同打造‘资源共享、枢纽共建、合作共赢’的发展共同体。”重庆机场集团公司副总经理贾朝轩对联检单位与机场集团在服务协作方面取得的成效予以高度评价。”
以软补硬，多措并举促提升
近年来，伴随生产规模高速增长，重庆机场运行资源趋于饱和。T1、T2两座航站楼设计容量仅能满足1500万人次旅客吞吐量的保障需求，而2015年机场旅客吞吐量达到3238万人次。尤其是在当前国际旅客增速非常迅猛的情况下，建成于1991年，承担着国际航班保障功能的T1航站楼已不堪重负，由于T3航站楼及第三跑道在年内尚无法投用，重庆机场短期内还将面临暑运、春运两场“大考”。
硬件不足、软件来补。面对资源压力对服务工作带来的巨大挑战，集团公司上下众志成城，因地制宜，通过谋划路径、细化举措、优化流程等方式手段，在外部条件极其困难的情况下，成功“逆袭”，实现服务品质的稳步提升。航站楼管理部联合各驻楼单位，共同推广“首看服务”新模式，有效构建起“首看服务”、“首问服务”相互衔接，机场、航空公司紧密配合的服务工作新格局；地服公司经反复论证，在西部航空公司航班上试点“中转旅客分舱坐，中转行李分舱装”的保障模式，通过流程改进，将资源紧张对中转保障造成的影响降至最低；安检站全面推广主动转身为旅客检查的模式，受到旅客好评；公安局在航班高峰时段增派民警现场执勤，及时对人流密集、旅客拥堵的区域进行疏导，防范安全隐患；医疗救护中心增派人员现场巡诊，为旅客健康出行保驾护航。
在各单位共同努力下，2016年第二季度，重庆机场ACI得分4.96，在全球同层级机场中排名第1；在上半年旅客吞吐量同比增长10.8%的前提下，投诉总量同比下降56%。
由内而外，精诚团结建枢纽
民航服务工作具有系统性、整体性特点，只有在充分整合机场、联检单位、驻场航空公司等关联主体资源、力量的基础上，才能有效形成真情服务的“最大公约数”，疏通服务协作“最后一公里”。为此，集团公司在“十三五”服务专项规划中专门提出，着力打造创新型、协同型的服务供给模式，实现从“功能式服务”到“平台式服务”、从“机场主导”到“集群发展”的转型升级，围绕“资源共享、枢纽共建、合作共赢”的目标愿景，着力推动服务管理的重心从“服务旅客”到“搭建平台”的跨越，通过为机场平台上的经营主体提供高水平公共服务，实现机场与驻场单位之间的集群式发展。
在各驻场单位的大力配合及共同努力下，2016年，集团公司先后完成一批旨在提升服务驻场单位效能的专项工作，如：实施了安扣行李信息系统升级改造，在国内率先实现行李信息在机场和航空公司之间的实时、精确流转，最大限度保障行李随机运输；实施T2B航站楼行李系统改造，增加行李回流功能，大幅提升行李保障工作效率；针对航空公司反映的机组进入隔离区排队过长、效率不高的问题，改造3号道口，增设通道，方便机组过检；提前投用7号坪，解决机组如期归巢；新增620余台地面保障设备及270名员工，提升地面服务保障能力；加大危险品运输宣传教育，派出宣讲员到各代理公司进行现场培训，详细说明业务办理流程、注意事项等，提高工作效率等。前述举措不仅为驻场单位实实在在解决了问题，也进一步巩固了机场集团与各单位间的常态化协作机制。
“我们边防总队在长期以来的工作中，与重庆机场集团公司结下了深厚的友谊。今后，我们将进一步强化共识、深化协作，共同为旅客提供安全、便捷、愉悦的航空服务。”重庆市公安边防总队副总队长江山如是展望未来发展。
践行真情服务，是一项需要持之以恒、不懈努力的长期性工作，只有起点，没有终点，永远在路上，永无休止符。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。在下一阶段，公司将紧紧围绕“十三五”服务专项规划，用更加扎实的措施、更加求实的效果，与各驻场单位一道，共同向社会公众提供高品质航空服务，用实际行动落地落实“人民航空为人民”的行业宗旨。
