受雷雨季节的恶劣天气及流量控制等不可测因素影响，2015年4-7月国航共取消542余个航班，改签逾6.4万人次；仅7月份取消208个航班，改签近2.5万人次，其中FIM改期1397人次，换开客票962张。为做好非自愿签转旅客服务工作，提升旅客服务体验，商委市场部质量规章与地面服务部旅客服务中心、商委销售部电话销售服务中心、网络收益部、结算部、PSS项目办、华北营销中心和中航信TRR产品线等多部门协同合作，采取多项应对措施。
一是从契合旅客需求、提升客户体验出发，根据地面服务部收集的典型案例，模拟国航受雷雨季影响非自愿变更及签转的国内、国际旅客签转国航航班和签转外航航班等多种场景，协调中航信协助研发TRR产品线上线。针对不正常航班电子客票换开手续繁琐问题，商委网络收益部、PSS项目组与中航信联合研发相关国内、国际联程客票非自愿换开指令，支持国际及地区联程电子客票签转外航换开功能，请地面服务部旅客服务中心的同事们先行试用，从技术上提升服务能力。
二是针对在发生大面积航班延误的情况下，即便是地面服务部旅客服务中心T3航站楼售票处6个国际售票柜台加班加点为延误旅客办理非自愿换票手续，但是很多联程旅客需要等后续外航确认座位，国际客票换开业务手续繁琐等多方面因素，旅客等候换开客票服务依旧需要排1-2小时的队，造成旅客强烈不满，现场冲突事件时有发生的现状。各部门群策群力协同合作，由地面服务部旅客服务中心T3航站楼售票处，电话销售服务中心，华北营销中心T3航站楼“凤凰知音”贵宾会员服务柜台、西单、三元桥、望京等多个售票处建立不正常航班服务应急联动机制。由地面服务部旅客服务中心从系统中提取需办理非自愿签转的联程旅客记录，通过传真将相关电子客票记录传真给各联动单位，并通过电话进行确认，确保信息传输顺畅及时。各联动售票处协助进行非自愿签转的联程旅客电子客票换开工作，并将处理结果及时反馈给地面服务部旅客服务中心，切实提升旅客服务水平，缩短旅客等候时间。
三、加强员工培训提升业务技能和服务技巧，由地面服务部旅客服务中心派教员，对相关部门工作人员进行换开客票业务培训，并介绍服务成功经验。
作者 贾卫红 羌岚
