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首都机场2014年旅客满意度稳居全球第三

收藏 www.jctrans.com 2015-1-26 9:54:00 国际空港信息网

导读:2015年1月19日,国际机场协会(ACI)发布了2014年旅客满意度成绩,首都机场以4.93稳居全球第三名,落后新加坡樟宜机场0.02,领先第四名海口机场0.03。

  2015年1月19日,国际机场协会(ACI)发布了2014年旅客满意度成绩,首都机场以4.93稳居全球第三名,落后新加坡樟宜机场0.02,领先第四名海口机场0.03。与2013相比,首都机场总体满意度从4.90提升至4.93,增长0.61%,高于上一年度增长率(0.55%);在分项满意度成绩方面,首都机场共有29项跻身全球排名前十,占比87.9%。

  2014年,首都机场全力做好各项旅客服务工作,创新旅客服务产品,持续完善航站楼特色景观,实现出租车合乘服务,优化停车楼分区停车流程和标识引导,开展节假日特色系列活动等。同时,首都机场大力推行智慧机场建设,积极拓展新媒体、新科技在旅客服务中的应用, 提升首都机场服务的科技感和便捷性,陆续配合边检、海关、航空公司推出自助通关、中转行李直挂等服务,并试行自助行李托运,拓展自助登机、上线可视问询系统等服务项目。此外,首都机场持续推进首都机场移动服务平台(APP)建设,提升平台的机场特色服务功能,陆续新增餐饮订座、地图导航、首页重要信息告知、第三方登录等各类服务功能;并积极开展机场内、外和网上应用商店宣传推广活动,增加APP软件知名度和安装量,截止12月底,用户量已达55万以上,成为国内安装量和使用量最大的机场官方APP。

  在服务管理方面,首都机场深度分析十三年来4万余条旅客满意度数据,每月开展旅客构成及行为偏好研究,全年发放6262样本,高度把握首都机场不同时期旅客构成及行为习惯的变化规律,研究旅客行为偏好,掌控旅客需求变化趋势;编写完成14章近20万字的《民用机场服务管理》书籍,为进一步提升机场服务工作提供了借鉴和参考;深入研究首都机场的服务问题改进现状,开发服务问题风险管理模型,实施分层、分级、分类的服务问题管理方法,推动完成服务改进工作374项,完成率达到95.2%,重点在行李效率提升、Wi-Fi、中转服务等方面改善旅客感受;编制《首都机场旅客服务案例集》,广泛开展服务案例培训,强化一线员工的服务意识,对关键岗位进行事前预防和事后补救措施培训,全年百万旅客投诉率下降10.6%。

  在营造服务文化方面,首都机场内部挖掘服务精品课程,以“悦学•月学”为主题,开设了“悦•意识”、“悦•管理”、“悦•技巧”以及“悦•支持”四个方面9门精品课程,获得员工广泛好评;创新建立《首都机场一线服务人员英语测评实施方案》,英语初级、工作级两级评测机制;以旅促会十周年为契机,组织“十年管理提升路”系列主题活动,形成《旅促会十周年纪念文集》;召开专题论坛,邀请旅促会成员单位和国内外友好机场,共同探讨大型枢纽机场的服务发展之道。

  在接下来的工作中,首都机场将继续结合行业发展趋势和旅客需求变化,进一步明确服务发展方向和规划,推出适应旅客需求的服务产品,加大服务短边改进力度,力争取得突破性进展。

  据悉,国际机场协会(ACI)是当前国际最具影响力的机场组织,在全球有577个会员,分布在179个国家或地区,这些会员运营着1689个机场,每年运送旅客50亿人次,处理货物9100万吨,实现飞机起降7400万架次。该协会是全球机场行业规则、制度和标准的制订者,也是行业发展方向的引领者。

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