1、 客户的概念
供应链上的成员，不一定是产品或服务最终接受者。
客户的三个层次：
1)一般客户；
2)潜力客户；
3)关键客户；
2、 客户价值
(1) 客户价值的定义
客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。
(2) 客户价值的特点 不可以量化 反映在满意度上面
(3) 客户价值的构成 相对价值，取决于客户付出和客户自身的情况；
1) 总价值
产品价值——功能、特性、技术含量、品质、外观
服务价值——方便、周到和满足
品牌价值——品牌力量
2) 总成本
货币成本
时间成本
精力成本
客户价值=总价值—总成本
3以客户价值确定客户管理
(1)关键客户：为他们提供最好的服务，提供额外增值服务；
(2)潜力客户：有目标的选择那些客户价值高者进行培养；
(3)一般用户：不必花过多资源，但可以利用灵活的价格杠杆来保持客户的满意度。
