《销售物流管理》 第四单元 销售物流客户服务
销售物流服务要素与服务指标：1、交易前要素：服务条例书面说明；书面陈述；组织结构；系统柔性；技术服务2、交易中要素：缺货水平；订货信息；系统准确性；订货周期的各项因素；订货的便利性；产品可替代性 3、交易后要素：安装、保修、更换、提供零配件；产品跟踪；顾客抱怨、投诉和退货；临时借用。
销售物流服务基本特点：产品的可得性、运作绩效、服务可靠性。
订单管理流程：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行、订单状况报告。
销售物流服务的意义：1、已成为企业经营差别化的重要一环2、水准的确立对经营绩效产生重大影响3、方式的选择对降低物流成本产生重要影响4、起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。
选择销售物流渠道：每一个企业需要根据自身的实际情况选择合适的销售物流渠道。不同的行业、不同的产品及不同的客户定位，决定了选择何种销售物流渠道。目前较多的是间接销售物流渠道，特别是分销商模式。选择经销商时必须考虑：(1)硬件：市场范围、产品组合、地理位置、二级网点。(2)软件：销售经验、管理水平、人员素质和能力、促销政策和技术、综合服务能力。
销售物流服务水平确定：需要根据企业的物流策略制定相应的物流服务水平，而确定物流服务水平方法可以有多种，取决于企业的销售策略和物流策略。确定销售物流服务水平的一个常用方法是将竞争对手的服务水平作为标杆，不足之处在于很难断定对方是否很好地把握了顾客的需求并提供了正确的服务要素。确定服务水平的原理：1、根据顾客对缺货的反应来确定顾客服务水平2、成本与收益的权衡3、ABC 分析与帕累托定律。
