各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：
为贯彻落实全国交通运输工作会议精神，不断提升高速公路服务区服务工作质量，满足社会公众出行需求，促进经济社会持续健康发展，交通运输部决定2015年在全国集中开展高速公路服务区文明服务创建工作。现将有关事项通知如下：
一、总体要求
深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以提升社会公众出行服务质量为主线，以服务质量等级评定为抓手，以环境卫生和文明服务为重点，遵循“政府主导，部门协作，综合治理，突出实效，示范引领，全面推进”的原则，立足基本服务和日常管理，进一步健全完善工作机制，加强服务设施维修改造，强化标准化服务措施，促进全国高速公路服务区基本实现公共设施完善、环境卫生整洁、秩序规范良好、服务温馨文明、文化积极向上的目标，更好地满足社会公众服务需求。
二、主要内容
（一）完善公共服务设施，实现硬件优化升级。对停车广场、公共卫生间、开水供应间、残疾人专用通道等服务设施设备进行全方位检查，按照“安全实用、节能环保、整洁美观”的要求，实施升级改造，加强日常管养，确保各类设施设备齐全、维护维修及时、功能完好、正常运行。运营时间长、功能不完备、硬件设施破损严重的服务区，要下大力气进行维护改造。重点是要依据相关标准和规范，在优化设计的基础上，加强公共卫生间的维修改造，切实解决通风差、气味重、污渍多、私密性差、女厕厕位不足等突出问题，基本满足日常需求。重大节假日期间，要适当增设简易卫生间等服务设施，满足公众需求。在停车广场适当增设简易休息设施，为公众提供便捷服务。
（二）加强环境卫生监管，提高清洁服务水平。进一步健全和完善环境卫生管理制度，细化工作任务，明确岗位职责，加强监督考核。按照“24小时监管，及时清理”的原则，配置保洁用具，配备保洁人员，实施标准化作业，确保停车广场、公共卫生间等公共区域处于干净整洁状态。加强灭蝇工作，定期对服务区周边及垃圾房、垃圾桶（果皮箱）、化粪池、下水道等喷洒灭蝇药物，灭杀蚊蝇幼虫，确保服务区各功能场所无蝇虫。停车广场等客流密集区域，要适当增设垃圾桶等卫生设施，方便旅客就近处置垃圾。明确卫生管理监管机构和监管人员，加强定期检查和不定期抽查，发现卫生制度落实不到位的，要责令立即纠正。
（三）加强公共秩序维护，营造良好运行环境。结合服务区场地条件及进出车型构成情况，优化停车区域设置，确保交通标识标线齐全清晰，小型客车、大型客车、大型货车分区合理停放，危险化学品、畜产品车辆专区停放。完善停车广场照明设施和公共场所的监控设施，确保停车区域夜间照明无盲点，监控设施设备完好、监控图像清晰完整。健全完善安全管理制度和安全生产隐患排查联动机制，加强停车广场、食品、饮用水、油品、消防等区域安全防范。结合实际需要，配备保安人员，实行24小时值守，加强夜间巡逻。重大节假日及客流高峰时段，要加派人员，引导驾乘人员有序停车、如厕、加油、就餐，维护良好运行秩序。
（四）加强文明优质服务，提升综合服务水平。加快健全和完善服务工作标准体系，实施标准化服务。积极创造条件，加快推广重要商品和服务“同城同价”制度。加强经营性项目的专业化、品牌化经营管理，提供多样化的高品质服务。高速公路服务区要在显著位置设置咨询服务台和监督公示栏，公开服务承诺、服务内容和监督电话，及时受理举报和投诉。公开加油、餐饮、便利店、客房、汽修等经营性项目的内容、标准和价格。配合有关部门，坚决查处制售假冒伪劣产品、非法摆滩设点等违法行为。结合本地区域特色，加强主题和特色服务区建设，促进服务工作与当地经济社会发展的深度融合。
（五）加强行业文化建设，营造文明出行氛围。充分利用高速公路服务区的有效空间以及视频广播等多种载体，采用图文并茂、生动有趣的方式，大力宣传社会主义核心价值观、交通运输行业核心价值体系以及安全驾驶、文明出行、保护环境等法规政策，营造文明服务、文明出行的良好氛围。加强以“以人为本、倾情服务、舒难解困、携手同行”为主题的服务区行业文化建设，携手社会公众，共同营造“温馨驿站”。加强服务区队伍建设，各岗位从业人员应着统一工装、仪容仪表整洁，接待顾客主动热情，规范使用服务用语，做到文明服务、温馨服务、便捷服务。
三、时间安排
全国高速公路服务区文明服务创建工作，从2015年2月1日开始到10月31日结束，分三个阶段推进。
第一阶段：制定方案阶段。从2月1日开始到2月15日结束。省级交通运输主管部门要组织本地区高速公路服务区运营管理单位，对照本通知要求以及《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等相关规定，认真调查分析公众需求，查找薄弱环节，研究制定实施方案，明确工作任务、责任主体、具体措施和时间要求，迅速部署开展实施工作。
第二阶段：集中实施阶段。从2月16日开始到7月31日结束。省级交通运输主管部门组织本地区高速公路服务区运营管理单位，按照既定工作方案，认真组织实施，确保按期、高质量地完成各项工作任务。
第三阶段：总结完善阶段。从8月1日开始到10月31日结束。省级交通运输主管部门组织力量进行检查验收，配合中国公路学会开展服务质量等级评定。在此基础上，认真开展总结工作，进一步健全完善长效工作机制，强化服务工作管理。
四、相关措施
（一）加强组织领导。全国高速公路服务区文明服务创建工作由部公路局牵头指导和协调。各省、自治区、直辖市文明服务创建工作由省级交通运输主管部门牵头组织。省级交通运输主管部门要协调本地区相关部门和单位，成立专门工作机构，抓紧研究制定实施方案，明确工作职责和任务分工，迅速部署开展实施工作。服务区运营管理单位要结合各自职责，采取切实有效措施，认真抓好落实，坚决杜绝搞形式、走过场，要用实实在在的成效，回应社会公众的期待。
（二）完善保障机制。各地交通运输主管部门和高速公路运营管理单位要积极协调相关部门和单位，按照有关规定，切实落实服务区公共服务设施改善和维护经费保障制度，保证必要经费投入，满足公共服务设施设备维护更新需要。要坚持“事业留人、感情留人，待遇留人”兼顾，结合当地经济社会发展水平，建立健全服务区工作人员的工资福利和社会保障机制，激发其从事服务区工作的活力和创造力。
（三）加强监督检查。省级交通运输主管部门要协调相关部门和单位，加强督导检查，督促相关单位认真落实各项措施，按期完成工作任务，切实提升服务质量。结合文明服务创建活动，进一步完善服务质量考核机制，大力推广第三方评价制度，鼓励社会公众参与监督，共同促进服务区服务能力与水平的持续改善和提升。
（四）加强服务质量等级评定。在服务质量全面达标的基础上，鼓励具备条件的服务区，创建全国百佳示范服务区和优秀服务区，通过示范引领作用，带动全国服务区服务质量全面提升。按照服务达标且好中选优的原则，评定全国百佳示范服务区100对，优秀服务区400对。省级交通运输主管部门要会同中国公路学会，按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）》（另行印发），认真组织开展评定工作。部将统一汇总公布评定结果，接受社会监督。
（五）加强宣传报道。省级交通运输主管部门和高速公路服务区运营管理单位要明确专人，具体负责文明服务创建工作信息的宣传和报送工作。各省（区、市）每月报部（公路局）工作信息原则上不少于2篇。各地总结报告请于2015年11月10日前报部（公路局）。
联 系 人：闫卫坡
联系电话：（010）65292751 65292781（传真）
邮箱号码：LWGLC @ MOT.GOV.CN
交通运输部
2015年1月28日
