一、总体情况
2015年3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉75755件。申诉中涉及邮政服务问题的3225件，占总申诉量的4.3％；涉及快递业务问题的72530件，占总申诉量的95.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）24000件，同比增长31％。有效申诉中涉及邮政服务问题的627件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递业务问题的23373件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失200.8万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.9％，对企业申诉处理结果满意率为95.1％。
2015年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
|
1 |
圆通速递 |
96.7 |
|
2 |
如风达 |
96.3 |
|
3 |
中国邮政 |
95.9 |
|
4 |
韵达快运 |
95.8 |
|
5 |
国通 |
95.7 |
|
6 |
中通速递 |
95.5 |
|
7 |
快捷速递 |
95.3 |
|
8 |
邮政快递（EMS） |
94.9 |
|
9 |
宅急送 |
94.8 |
|
10 |
申通快递 |
94.5 |
|
11 |
顺丰速运 |
94.1 |
|
12 |
速尔 |
94.1 |
|
13 |
百世汇通 |
94.0 |
|
14 |
优速 |
94.0 |
|
15 |
全峰快递 |
93.6 |
|
16 |
天天 |
93.5 |
|
17 |
京东 |
92.2 |
|
全国平均 |
95.1 |
2015年3月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有36件，同比减少35件。
|
公司名称 |
北京 |
河北 |
江苏 |
浙江 |
福建 |
山东 |
湖南 |
广东 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
云南 |
新疆 |
合计 |
|
快捷速递 |
|
|
|
13 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
14 |
|
中国邮政 |
1 |
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
1 |
|
|
4 |
|
全峰快递 |
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
|
3 |
|
申通快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
2 |
|
中通速递 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
|
佳吉快运 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
|
圆通速递 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
韵达快运 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
速尔 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
优速 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
京东 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
如风达 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
|
|
|
|
2 |
|
合计 |
2 |
2 |
1 |
14 |
1 |
3 |
3 |
2 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
36 |
二、邮政服务申诉情况
2015年3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉627件，环比增长34.5％，同比增长88.3％。
2015年3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% | ||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
315 |
361 |
57.6 |
43.3 |
134.4 |
|
包件 |
35 | ||||||
|
报刊 |
6 | ||||||
|
集邮 |
2 | ||||||
|
汇兑 |
2 | ||||||
|
其他 |
1 | ||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
61 |
103 |
16.4 |
39.2 |
87.3 |
|
包件 |
35 | ||||||
|
报刊 |
5 | ||||||
|
汇兑 |
1 | ||||||
|
其他 |
1 | ||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
69 |
94 |
15.0 |
8.0 |
5.6 |
|
包件 |
22 | ||||||
|
报刊 |
2 | ||||||
|
汇兑 |
1 | ||||||
|
4 |
收寄服务 |
函件 |
38 |
51 |
8.1 |
70.0 |
112.5 |
|
包件 |
7 | ||||||
|
集邮 |
2 | ||||||
|
其他 |
4 | ||||||
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
5 |
6 |
1.0 |
-33.3 |
0.0 |
|
函件 |
1 | ||||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
4 |
6 |
1.0 |
200.0 |
600.0 |
|
函件 |
2 | ||||||
|
7 |
其他 |
6 |
1.0 |
-50.0 |
20.0 | ||
|
合计 |
—— |
627 |
100.0 |
34.5 |
88.3 | ||
2015年3月，受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的57.6%，环比增长43.3%，同比增长134.4%。
2015年3月，邮政业务的投递服务，收寄服务和丢失短少问题同比增幅较大。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉23373件，环比增长22.1％，同比增长30％。
2015年3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
延误 |
8953 |
38.3 |
50.5 |
22.3 |
|
2 |
投递服务 |
8049 |
34.4 |
15.7 |
45.2 |
|
3 |
丢失短少 |
4343 |
18.6 |
7.1 |
41.9 |
|
4 |
损毁 |
1195 |
5.1 |
-9.0 |
25.4 |
|
5 |
收寄服务 |
465 |
2.0 |
-11.6 |
-14.0 |
|
6 |
代收货款 |
159 |
0.7 |
59.0 |
-28.1 |
|
7 |
违规收费 |
141 |
0.6 |
0.7 |
-10.2 |
|
8 |
其他问题 |
68 |
0.3 |
-32.0 |
-63.4 |
|
合计 |
- - |
23373 |
100.0 |
22.1 |
30.0 |
2015年3月，投递服务和快件延误问题同比增长幅度较大。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年3月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.4件，环比百万件快件减少7件，同比减少1.1件，高于全国平均申诉率的有10家快递企业。全国快递业务平均百万件快件延误申诉率为6.28.高于平均延误申诉率的有9家快递企业。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为5.65，高于平均投递服务申诉率的有9家快递企业。全国快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为3.89，高于平均丢失损毁申诉率的有8家快递企业。
2015年3月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年3月申诉率 |
其中 |
2014年3月申诉率 |
同比 | ||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 | ||||
|
全峰快递 |
49.78 |
15.58 |
11.40 |
17.05 |
84.71 |
↓ |
|
如风达 |
36.99 |
27.05 |
|
9.93 |
59.19 |
↓ |
|
申通快递 |
35.00 |
9.32 |
10.51 |
13.86 |
22.59 |
↑ |
|
优速 |
31.64 |
12.42 |
8.54 |
9.41 |
20.31 |
↑ |
|
中外运-空运 |
27.40 |
13.70 |
/ |
/ |
14.93 |
↑ |
|
国通 |
26.98 |
11.49 |
4.52 |
10.51 |
21.9 |
↑ |
|
韵达快运 |
24.51 |
13.54 |
5.14 |
5.42 |
29.91 |
↓ |
|
天天 |
24.02 |
10.35 |
5.31 |
8.02 |
28.5 |
↓ |
|
速尔 |
20.39 |
4.68 |
4.86 |
8.23 |
33.56 |
↓ |
|
圆通速递 |
18.00 |
8.11 |
3.13 |
6.43 |
9.91 |
↑ |
|
快捷速递 |
14.90 |
5.20 |
3.72 |
5.78 |
91.56 |
↓ |
|
百世汇通 |
13.37 |
4.84 |
4.02 |
4.05 |
25.86 |
↓ |
|
宅急送 |
12.50 |
5.70 |
2.10 |
4.11 |
37.77 |
↓ |
|
中通速递 |
12.19 |
3.63 |
3.56 |
4.58 |
12.29 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
11.98 |
5.08 |
2.36 |
4.23 |
17.76 |
↓ |
|
UPS |
8.67 |
4.34 |
1.73 |
0.87 |
1.2 |
↑ |
|
全一快递 |
3.28 |
/ |
2.34 |
0.94 |
2.96 |
↑ |
|
民航快递 |
2.06 |
/ |
/ |
/ |
2.19 |
↓ |
|
顺丰速运 |
1.96 |
0.69 |
0.22 |
0.73 |
4.07 |
↓ |
|
FedEx |
1.65 |
/ |
/ |
1.65 |
2.4 |
↓ |
|
苏宁易购 |
1.09 |
0.55 |
/ |
0.55 |
2.69 |
↓ |
|
京东 |
1.04 |
0.37 |
0.24 |
0.39 |
0.7 |
↑ |
|
世纪卓越 |
0.65 |
/ |
/ |
/ |
1.06 |
↓ |
|
递四方 |
0.31 |
/ |
/ |
/ |
0.39 |
↓ |
|
全国平均 |
16.40 |
6.28 |
3.89 |
5.65 |
17.54 |
↓ |
