一、总体情况
2014年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉62889件。申诉中涉及邮政服务问题的2021件，占总申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的60868件，占总申诉量的96.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）21469件，同比增长52.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的344件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的21125件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失204万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为93.9％。
2014年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
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序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
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1 |
圆通速递 |
96.1 |
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2 |
宅急送 |
95.9 |
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3 |
中通速递 |
95.0 |
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4 |
中国邮政 |
94.9 |
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5 |
国通 |
94.8 |
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6 |
申通快递 |
94.3 |
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7 |
百世汇通 |
94.3 |
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8 |
天天 |
93.3 |
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9 |
邮政快递（EMS） |
93.2 |
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10 |
韵达快运 |
93.2 |
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11 |
顺丰速运 |
92.2 |
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12 |
速尔 |
92.1 |
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13 |
全峰快递 |
91.7 |
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14 |
快捷速递 |
91.7 |
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15 |
优速 |
91.5 |
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16 |
港中能达 |
85.7 |
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全国平均 |
93.9 |
2014年10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有94件，同比增加62件。
二、邮政服务申诉情况
2014年10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉344件，环比下降6.3％，同比增长42.7％。
2014年10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2014年10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉21125件，环比增长8.2％，同比增长52.7％。
2014年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
（二）消费者对快递企业申诉情况
2014年10月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.4件，环比增加0.6件，同比增加0.2件。
2014年10月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
