倾听
倾听是一个主动的过程。人们停止听话是因为有令人分心的事物，或者对对方的讲话有先人之见，甚至会因为对方的声音很无趣。不时使用一些插人语如“明白了”、“是的”表示你在倾听，这能保持你的听话状态。另外，做笔记可以帮你集中精神。如果你积极地倾听，那你就更容易察觉到对方语调的细微变化，这有助于你理解话语背后的含义。倾听也能保证你通过正确的提问探究，确定客户的要求。
棘手的电话
有些人打电话不知道自己究竟想要什么，或者不能清楚地表达自己的要求。许多人不知道应该和谁说——你的员工应该知道每个人的责任或者有一张名单。在接听时，你有责任引导来电人，找出他们究竟想要什么并帮助他们实现。
人们可能会在你不太方便的时候打电话来。例如，恰恰在一个重要会议之前。这时候，接听时不能表现出粗鲁、暴躁，要向他解释你快迟到了。最后请来电人概括他们的疑问，传真或详细写信来，或者你安排时间回电。
每个公司都会收到投诉电话。接听者会因为被归咎责任而感到难受。首先要保持冷静，不要让对方侮辱自己。让投诉者在电话中大喊大叫把抱怨发泄出来，之后他们就会变得理智一些。你要承担解决投诉的责任，告诉投诉者你将会采取哪些具体行动，然后以积极的语气结束通话。记住，决不要让叫对方拨另外一个号码。
实际问题
断线
这时，首先打电话的人应该再拨一次。但是，如果是一个很重要的客户或者是你弄断线的，最好是你打过去。
插线
如果你正在和某人通话，那应该礼貌地建议他们稍后再拨或约时回电。
电话的作用
推销
电话经常用于推销产品。电话推销员或询问接线员需要进行特殊的培训，并且要十分清楚自己耍推销什么、产品的竞争获益和顾客的购买原因。有一点很重要，就是要与可作购买决定的人直接通话。
约会
安排会议、约见客户通常是通过电话完成的。这时候就应该用标准的工作流程来记录、安排会议。
获取信息
电话是信息的来源。对电话的运用取决于你需要什么样的信息和信息来源。图书馆和信息服务处在提供服务之前会需要你作为会员的详细资料，公司给予销售数据却乐于提供产品目录。你要清楚自己到底需要什么，谁能提供帮助。如果接话人说：“我帮不了你。”当即间：“谁可以？”
跟踪
电话可用于跟踪订单和财务。在拨打电话之前，确定自己可以提供相关细节。
技术
电话
如果电话系统比较复杂，那你就必须对此相当熟悉。有一些功能可以节省时间，例如记忆。你可以选择铃声，调节铃声的音量。免提键使你不必用话筒，可以腾出手来翻看资料、记录要点。确保新员工知道如何使用电话的各种功能。
电话自动答应机
如果你经常不在办公室，就有必要购置一台自动应答电话机。有自动应答服务比全然元人接听电话更让人好受一点。应答服务需要留下清楚的信息，告之公司名称，并询问来电人何时方便联系。一旦有人留言，应该立刻回电。
培训
对员工的通话技巧进行培训。确保他们拥有自信的通话风度，同时也要注意顾客与公司的交涉政策。某些公司采用一些推销“脚本”，但并不是每个人都习惯这一套做法，所以要为个人的电话风格留出适当的发挥空间。公司可以自己开设培训课，在英国随处都可找到这样的培训课程。除了学院、商业咨询机构外，一些电讯公司也有提供培训。一些专门组织除了提供独立的电信咨询服务之外，还为个人公司提供在线的电话培训课程。
实用建议
◆ 通话过程中要保持一贯性。
◆ 决不要用假声讲电话，那会显得造作而不真诚。
◆ 保持积极的态度，相信自己和你们的产品。积极情绪是会传染给通话人的。
◆ 为通话人提供选择。这避免了由你做出所有决定，让通话人觉得自己有参与并有控制权。
◆ 在每次通话末尾，你应该总结归纳，再进一步确认双方的决定。进行信息核对，把所有细节重复给通话人以确保其正确性。有必要将电话内容总结在一封信里，使其成为有法律约束力的协议。
◆ 学会掌握在何时结束一个电话，以防止顾客变得烦躁、不予理睬。
◆ 重要的电话不要推后，否则会引起问题。
