作者：刘维善 熊汉东 黄洁玉
近日，深圳市一位消费者到深圳市宝安区消费者委员会投诉称，她委托深圳市某快运公司托运15件总价约5000元的物品到湖北省潜江市并购买了保险，途中物品发生丢失，该快运公司只同意按保险额的1/15给予赔偿。为此，她多次与该公司协商，因双方对赔偿金额分歧较大，无法达成一致意见。深圳市消费者委员会就货物托运行业中存在的一些问题进行了调查，并建议相关部门对托运市场进行规范。
电子琴丢失获赔353元
据张小姐说，今年7月19日，她托运一些书籍、电器、衣服等物品到湖北省潜江市，收货人在取货时发现，物品中价格最高的电子琴丢失。之后，张小姐与该快运公司协商，始终没有结果。今年10月，她投诉至宝安区消委会。
宝安消委会工作人员接到投诉后，马上与该快运公司取得了联系。该公司负责人刘先生说，张小姐确实委托该公司托运过一批货物，一共有15件，购买了总价5300元的保险（统一购买，没有单件单保）。该批货物在到达目的地后，经检查发现丢失了一架电子琴。刘先生表示，对张小姐的赔偿公司有明文规定，该批托运货物总共15件，每丢失一件，按投保额5300元的1/15计算，张小姐可以获得353元的货物丢失赔偿。
张小姐对此表示不能接受，她认为应按照所丢失物品的实际价值进行赔偿。针对以上问题，宝安区消委会工作人员咨询了深圳市邮政局客服中心，该中心工作人员答复说，按照《邮政法》的有关规定，顾客所寄物品是多件且价值不同的，如单件购买保险，当物品发生丢失时，就能获得相应的赔偿；如果全部统一购买保险，则只能按比例获得赔偿。最终，张小姐只得接受了该快运公司353元的赔偿。
货物丢失成消费投诉热点
针对这起投诉，深圳市消委会对当前货运业存在的问题进行了调查分析。深圳市消委会统计电话投诉记录显示，有关货运的投诉几乎每天都有发生，已经成为投诉热点之一，消费者委托运输的贵重物品丢失严重，受损金额越来越大。深圳市消委会认为，从投诉情况看，消费者所反映的货运业问题主要有如下几方面：
一是无证经营，在媒体上发布虚假广告，利用上门接货的方式，将消费者货物骗到手后不见踪影。
二是利用消费者没有购买货物保险的情况，收货后发现货物丢失，只同意按货物运输费用的3倍赔偿。值得一提的是，消费者丢失的货物大部分是贵重货物，有时消费者托运数件货物，丢失的恰巧是其中最值钱的一件。
三是收货时，不提醒消费者验货。有的借故有事，催促消费者在货物验收单上签字，消费者事后发现货物少了或者坏了，货运公司以消费者已在收货单上签名为由拒绝承担责任。
四是出现货物运输纠纷后，收货方、承运方或者送货方几方扯皮，互相推卸责任，有的甚至将责任推到业务员身上，说是业务员个人行为，或干脆将业务员辞退，致使查无对证。
五是承诺的送货时间不能按时送到，对给消费者带来的损失不赔偿。
六是托运货物时手续不规范，货运单存在有违法律的免责条款等。
建议货运业加强清理整顿
鉴于该行业这些问题，深圳市消委会建议有关部门在加大监管的同时，对货运市场进行一次全面清理、整顿，坚决清理无牌、无证企业；对管理混乱，信誉较差，投诉多的货运企业要限期整改；对丢失消费者贵重货物的投诉，必须记录在案，如发现有可疑点，有关执法单位应及时介入，深入调查；要制定行业行为规范准则，加强对行业的约束，对货运清单进行一次清理，发现有不合理不合法的格式条款，必须予以纠正。
与此同时，深圳市消委会提醒消费者提高自我保护意识，在交运货物时，要注意如下事项：
一是交货之前最好查看对方的营业执照，对上门接货的经营者要特别慎重，最好选择到经营者的经营地点办理托运。
二是仔细查看托运单，填写时要全面、清晰，要标明货物的数量（最好有一份对方确认的货物清单）、货物名称、价值、到货日期、运输方式、取货方式等。
三是贵重货物与普通货物要切记区分开来，最好分开托运，分开填单。
四是托运货物最好采用保价的方式。按《汽车货物运输规则》规定，“在保价运输中，货物全部灭失，按货物保价声明价格赔偿；货物部分毁损或灭失，按实际损失赔偿；货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿。”
五是收货前，切记先验收货物后签字，不管对方借故有多忙，千万不要先签字后验收。否则，消费者的权益将很难得到保障。
