一、引言
随着现代信息化技术和物流业的不断发展，与先进管理思想结合的信息技术给传统物流带来了根本性的变化，使得原先独立的各个物流环节能有效地整合在一起。满足了不断发展的物流服务要求。物流管理信息系统就是以物流过程为特定的对象，把物流和物流信息结合成一个有机的系列。其主要功能是进行物流信息的收集、存储、传输、加工整理、维护和输出，为物流管理者及其他组织管理人员提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益，最终实现企业及其社会物流成本不断下降。
根据《中国现代物流发展报告》中的调查数据显示，当前我国物流管理信息系统市场总体上需求极大，而且不断增长。比如有41.6%的被调查企业认为信息化水平已经成为制约企业发展的内部因素；但是另一方面市场的需求层次较低，大约75%的企业需求仍然是以基本信息化层面为主。15%~20%的企业处于流程改造和运作优化层面的需求。只有不到10%的企业处于供应链管理层面的需求。为了吸引更多的客户使用物流信息系统，提高物流运作的效率，企业如何提供服务和满足客户需求层次、如何提高顾客的满意度是物流企业和软件厂商面临的一个首要问题。
本研究主要通过实证分析的方法探析影响物流信息系统的顾客满意度的主要因素，分析各个要素对顾客满意度的影响程度，进而判定影响顾客忠诚的意图和程度。最后为物流管理信息系统的发展提供了理论和实践参考。
二、物流信息系统顾客满意度影响因素研究模型与假设
(一)变量选择
自上个世纪60年代以来，对物流管理信息系统的相关研究多集中在新体系的开发和与安全相关联的技术、系统探索方面。到目前为止，结合顾客满意度相关的研究还比较少。国内外一些学者以与信息系统和电子商务有关的顾客满意度研究为基础，考察物流信息系统顾客满意度的因素。Dav is为测定信息技术的技术性，利用了使用者感觉的有用性和便利性因素来分析。Hans和Tibert对网上购物利用的信赖性和技术性性对顾客满意度的影响进行了研究。因为网上购物的交易是通过网络来实现的，就必然要考虑信赖性对顾客满意程度的影响。此外还有利用SERVQUAL测定服务品质及对信息系统和电子商务的主观性的顾客满意度分析的研究。基于以上研究，本研究选用4个变量作为影响物流信息系统顾客满意度的因素。
(1)信赖方面指明确执行连续的服务的能力认可。顾客在使用物流信息系统时，需要感受系统的隐私和安全。因此物流信息系统的信赖体现在安全性和隐私性。(2)内容方面主要通过专业性、更新性、有用性、完整性等特征来体现。(3)设计方面则是通过便利性，视觉效果，画面构成等特点构成。内容和设计分别测试了物流信息系统的技术性。(4)服务则是通过反应性、保证性和差异性的特点体现。影响物流信息系统顾客满意度的4个变量都是隐形变量，不能够直接测量出来，因此需要对隐变量进行逐级展开。根据中国顾客满意指数(CCSI)模型，顾客满意对顾客忠诚的影响也有研究。为了物流信息系统中是否有这样的关系存在，本研究也对顾客满意度和顾客忠诚间的关系进行了分析。因此除了上述4个独立变量外，又增加了顾客满意度和顾客忠诚。影响物流信息系统顾客满意度图形，如图1所示。
图1 影响物流系统顾客满意的因素的图表
(二)研究模型和研究假设的设定
为方便分析，将信赖、内容，设计、服务作为自变量，顾客满意度作为中间变量，顾客忠诚作为因变量。
图2 物流信息系统顾客满意度影响因素的构建模型
以图2的研究模型为基础，可以得到以下假设：(1)信赖与顾客满意度呈正关；(2)内容与顾客满意度呈正相关；(3)设计与顾客满意度呈正相关；(4)服务与顾客满意度呈正相关；(5)顾客满意度与顾客忠诚呈正相关。
三、数据收集和实证分析
(一)研究方法
调查问卷由两部分构成，除上述5个自变量、1个中间变量、1个因变量相关问题外，增加了调查对象的一般问题和物流管理信息系统的相关问题。问题都用Liker t5等级法提问。预测试调查的问卷以校园调查方式于2012年11月在西藏民族学院，共收集了50个样本，其中35个是有效样本。通过Cronbach alpha系数对数据可靠性进行检验，以衡量量表测量问项的内部一致性。经调整后，正式调查问卷于2013年3月向陕西省咸阳市物流管理信息系统的使用者(包括公司和个人)通过电子邮件和直接访问发放500份，收集有效样本是242份，有效回收率48.4%。分析统计软件使用的是SPSS13和AMOS6.O统计软件分析。在验证了调查问卷的可靠性性和有效性的前提下，使用回归分析检验假设成立与否。根据回归分析结果判定假设采用与否，由此得出影响物流管理信息系统顾客满意度的决定因素，并对顾客满意对顾客忠诚的影响进行分析。
(二)描述性分析
以性别来看，男女分别为102名和140名，各占比例42.15%和57.85%。从年龄来看，30岁以下126名(52.1%)，30到39岁以上80名(41.7%)，40岁以上4名(6.2%)。其中，20~40岁的回答者占93.8%，可以看出物流管理信息系统的使用者呈年轻化趋势发展。从职业来看，自营业者45名(18.6%)，企事业管理人员101名(40.7%)，商业、服务业人员68名(28.1%)，专业技术人员8名(3.3%)，大学生20名(8.3%)。自营者、企事业管理人员、商业、服务人员占87.4%，表明使用物流管理信息系统的顾客层多为直接参与经济活动的人。从使用物流服务的目的来看，以包装为目的有12人(5.0%)，保管为目的的有54人(22.3%)，运输为目的的有158人(65.3%)，加工为目的的有10人(4.1%)，其他为目的的有8人，占(3.3%)。
(三)可靠性和有效性分析
1.可靠性分析。信度(Reliability)即可靠性，它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。信度指标多以相关系数表示，Cronbach α信度系数是目前最常用的信度系数，这种方法适用于态度、意见式问卷的信度分析。所有变量的可靠性均超过为0.6(大于0.60即为可靠性良好)，平均变量的可靠性为0.747，因此该问卷有效。
表1 信度分析
Note：n=242
2.有效性分析。效度是测量的有效性程度，即测量工具确能测出其所要测量特质的程度。我们使用SPSS里的因子分析来检验效度。首先KMO检验统计量为0.721，并且相关的重要水平参数接近0。因此调查数据是适合做因子分析。
表2 KMO和Bartlett检验
表3的因子分析结果表明5类研究变量可感知性，可靠性，反应性，保证性，移情性是相关的比较密切的因子。同时表3当中每种变量特征值都大于1，说明5种变量都是可归为同一类的因子。
表3 因子分析-主成分分析
3.模型验证。本研究使用AMOS16.0统计分析软件。AMOS是线性结构方程的一种，它的涵义是对理论模型和现实数据拟合程度的一种再分析。即验证模型的成立与否。拟合指标表明模型拟合的程度较好；说明模型成立。如表4：
表4 模型拟合度分析
4.假设检验。假设的验证即变量之间的验证。经过回归分析，得出假设成立与否分析结果。如表5：
表5 路径参数和回归分析结果
从表5可以看出，信赖，内容和服务对于物流管理信息系统的顾客满意度的影响是重要的，(β信赖=0.332，p<0.01；β内容=0.153，p<0.1，β服务=0.186，p<0.01).因此假设被采用。而设计对于物流管理信息系统的影响是不重要的(βemp=0.048，p=0.538)，因此被去掉。最后，结果显示顾客满意对于顾客忠诚的影响也是重要的(β顾客满意=0.541，p<0.01)，因此此假设也被采用。
通过回归模型的分析结果得知，信赖，内容和服务对物流管理信息系统的顾客满意有正的影响，服务满意对顾客忠诚也有正的影响。顾客在使用物流管理信息系统的过程中，能否为企业和客服人员设身处地的着想，努力满足使用要求的设计问题对物流管理信息系统的服务质量的影响不大。这是因为目前国内物流管理信息系统发展水平刚刚处于起步阶段，顾客本身对为顾客提供的个性化的设计认识还很微弱。然而，基于未来发展趋势，物流信息系统化的投资构建，顾客会逐渐要求提供个性化的设计。因此，设计可能会在以后成为影响顾客满意度的一个因素。本研究发现在使用物流管理信息系统服务的情况下，顾客满意对顾客忠诚也有影响。顾客满意程度越高，顾客忠诚也就越高。测试结果如下：
四、对策建议
基于上述分析，结合我国物流管理信息系统市场供需现状，使企业能够获得满足其需求的物流管理信息系统，除国家应当加快物流信息系统的标准化进程之外，软件厂商应深入了解行业特征以及企业的需求，物流企业和客户应提高对自身经营战略以及物流管理信息系统的认识。
第一，对物流管理信息系统的认识提升和信赖加强，有助于促进顾客满意度的提高。物流信息化的实质是对物流的组织与管理进行创新。软件厂商和物流企业应该在开发和实施物流管理信息系统时应改变陈旧的管理思想，积极地转换观念，引入新的科学高效的管理思想。根据业务现状和企业发展战略，对企业流程进行改进，提炼企业物流需求，降低物流运行成本，提高企业自身竞争力。目前，尽管国家加强对物流信息标准和物流管理标准的制定和执行，以及物流公共信息平台的开发，但是依旧没有形成一套完整的物流标准体系，有的标准由于本身没有约束力，执行情况也形同虚设。这就造成了企业和客户对于我国物流信息系统的信赖性认识程度较低。今后的一段时间，我国应重点解决信息系统之间的信息交互以及行业标准的协调问题。针对众多中小企业实现低成本，低风险，高效率的信息化。
第二，建立在明确的产品定位或客户定位的基础上对物流管理信息系统的开发，也有助于促进顾客满意度的提高。软件厂商在积极理解先进物流管理思想的前提下对市场进行定位，同时不仅要考察客户企业，而且要考察客户企业所属行业的发展趋势和行业特征，要考虑物流企业及其客户的个性需求情况。在进行物流管理系统定位的时候，应仔细分析企业现行物流运作流程和价值链的结构，选准切入点。要与物流企业和客户一起商定物流服务目标，确定企业物流管理模式以及信息分享的机制。其次，软件厂商应该具有预见性提高系统二次开发能力，对新的物流信息技术进行研究。最后，软件厂商还应该考虑系统的兼容性问题，减少企业的信息化成本。在实施物流管理信息系统时，希望实现对信息系统与原有系统进行集成交互。
第三，我国提高物流关系信息系统的顾客满意度还应从提升系统服务水平入手。根据目前调查，企业和顾客对现有系统服务，无论是服务的可得性、服务的快速响应性，还是服务的专业性、服务的完整性都不是很满意。这说明系统的服务水平还远远达不到全方位、多功能的服务要求和能力。因此提高系统服务水平应从关键要素入手。大大提高客户的订货快速响应服务能力、处理数据分析的服务能力、提供个性化服务能力、服务质量的一致性和稳定性能力、运输计划更改或延迟发生时快速通知当事人的服务能力、对客户投诉快速做出反应的服务能力。但这并不意味着可以忽视其他要素，只是应把重点放在关键要素的发展上。同时，提高需求水平是促进物流管理信息系统水平提高的外在因素。我国的物流企业和客户对于全方位物流系统服务的需求相对较低，其对物流系统服务需求主要停留在运输路径层面，对物流信息增值服务、信息延伸服务需求不高，这也是物流管理信息系统在这方面的服务水平不高的重要原因。因此，我国物流市场信息化的培育，不仅要注重提高供给方的服务水平，同时也要加强需求方物流信息管理水平的提高，以促进物流信息化的快速发展。
本文图表略
