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国家邮政局关于2015年8月邮政业消费者申诉情况的通告

收藏 www.jctrans.com 2015-9-29 14:12:00 国家邮政局

导读:2015年8月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉47136件。

  一、总体情况

  2015年8月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉47136件。申诉中涉及邮政服务问题的1959件,占总申诉量的4.2%;涉及快递业务问题的45177件,占总申诉量的95.8%。受理的申诉中有效申诉为(确定企业责任的)10824件,比上年同期下降16.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的311件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递业务问题的10513件,占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失207.7万元。8月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.8%,对企业申诉处理结果的满意率为94.6%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.22。

  2015年8月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件,同比减少10件。 

公司名称

北京

河北

上海

湖南

广东

重庆

陕西

合计

中国邮政

 

1

 

1

 

1

 

3

优速

 

 

 

 

2

 

 

2

增益

2

 

 

 

 

 

 

2

苏宁易购

 

 

 

 

 

 

1

1

FedEx

 

 

1

 

 

 

 

1

中铁快运

1

 

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

1

 

 

1

合计

3

1

1

1

3

1

1

11

  二、邮政服务申诉情况

  2015年8月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉311件,环比下降26%,同比增长22.9%。

 

2015年8月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

149

188

60.5

-16.8

72.5

包件

34

报刊

2

集邮

1

汇兑

1

其他

1

2

邮件丢失短少

函件

34

59

19.0

-24.4

13.5

包件

25

3

邮件延误

函件

23

34

10.9

-52.1

-45.2

包件

11

4

收寄服务

函件

11

17

5.5

-41.4

13.3

包件

6

5

邮件损毁

包件

3

5

1.6

-58.3

-37.5

函件

1

其他

1

6

其他

8

2.6

100.0

100.0

合计

——

311

100.0

-26.0

22.9

  2015年8月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的60.5%。

  2015年8月,邮政业务的投递服务问题、邮件丢失短少和收寄服务问题同比呈增长趋势,分别增长72.5%、13.5%和13.3%。

  三、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2015年8月,消费者关于快递业务的有效申诉10513件,环比下降19.3%,同比下降17.6%。自5月份起,快递业务有效申诉持续保持下降趋势。

2015年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

4871

46.3

-14.8

-15.2

2

丢失短少

1856

17.6

-25.6

-13.1

3

延误

1690

16.1

-26.9

-38.1

4

损毁

1255

11.9

-19.4

2.9

5

收寄服务

530

5.0

-14.0

-6.2

6

违规收费

124

1.2

-23.5

-7.5

7

代收货款

121

1.1

21.0

-27.1

8

其他

66

0.6

-10.8

6.5

9

合计

10513

100.0

-19.3

-17.6

  2015年8月,消费者申诉快递业务的主要服务问题是投递服务问题、丢失短少和延误问题,占比分别为46.3%、17.6%和16.1%。其中延误问题同比下降明显,下降38.1% 。快递业务的主要服务问题环比、同比均呈下降趋势。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2015年8月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.22,环比每百万件快件减少1.73件,同比减少4.98件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.88,每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.84,每百万件快件延误的有效申诉率为1.00。

  2015年8月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2015年8月申诉率

其中

2014年8月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

德邦物流

19.41

1.78

8.90

5.52

/

/

速尔

17.17

1.50

5.83

6.67

19.69

国通

16.84

5.40

4.06

5.64

16.65

全峰快递

13.23

1.71

5.18

5.62

39.05

申通快递

12.72

1.61

4.21

5.85

26.16

快捷速递

12.23

2.02

3.60

6.10

14.88

天天

10.92

1.99

3.29

4.93

12.27

优速

9.73

0.76

3.61

4.84

21.36

如风达

9.05

1.55

1.29

5.17

7.75

宅急送

8.01

1.36

1.57

4.34

13.46

UPS

6.50

/ 

2.44

4.07

9.33

邮政快递(EMS)

6.13

1.40

1.55

2.79

11.50

中通快递

5.39

0.50

1.69

2.81

6.98

圆通速递

5.04

0.82

1.34

2.60

4.62

全一快递

4.49

/ 

2.69

1.35

3.27

韵达快运

4.32

0.95

0.97

2.14

12.78

百世汇通

3.95

0.71

1.08

1.87

11.44

FedEx

2.92

0.42

/ 

2.50

3.97

递四方

1.55

0.52

/ 

0.26

0.61

苏宁易购

1.52

0.62

0.21

0.48

0.34

顺丰速运

1.36

0.27

0.31

0.49

4.05

京东

0.79

0.08

0.34

0.34

0.83

DHL

0.35

/ 

/ 

/ 

1.18

全国合计

6.22

1.00

1.84

2.88

11.2

 

本文关键词:国家邮政局,邮政业

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