近日，市快递行业协会和市消费者协会联合对镇江市区快递消费者开展了快递服务满意度调查活动，镇江市近3000名消费者参与，这是镇江市首次对快递行业进行满意度调查。昨天，市邮政管理局将调查结果正式对外公布，据调查结果显示，总体满意度为87.59%，不满意度为3.10%，认为企业服务水平参差不齐的占比9.31%。
此次调查企业包括邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运等23个快递品牌，采用问卷、微信及网络三种方式进行，共收到调查问卷近3000份。据调查结果显示，所有消费者均曾使用过快递服务，快递服务普及率达100%。消费者对快递服务满意和基本满意的占比为33.40%和54.19%，总体满意度为87.59%，不满意的为3.10%，认为企业服务水平参差不齐的占比为9.31%。消费者中有1978名使用快递服务的目的是网上购物，占比达62.22%。其中，一周使用一次及一次以上快递服务的占59.56%，基本不用快递服务的占4.81%。在品牌使用率方面，有20.06%的消费者首选顺丰，其次是EMS占18.82%，申通第三占18.32%。在服务质量认可度方面，61.52%的消费者认可顺丰的快递服务，其次是EMS占25.12%，圆通第三占5.39%。使用快递服务时，在价格、服务态度、安全、速度四者中，消费者最为看重的是快递的速度，其次是安全性和快递揽投人员的服务态度，对服务中最不满意的方面是货物缺失或破损，其次是不能按时到货。
在揽收服务方面，消费者对揽收人员服务态度评价较高，对收费标准基本认可。揽收过程中，揽收人员做到提示寄件人阅读快递单服务条款的占53.10%，绝大部分消费者表示会阅读快递单的服务条款，占比53.10%。在售后服务方面，发生服务纠纷的主要原因是不能按时到货，有38.24%消费者表示自己的快件发生过延误，其次是签收后发现问题索赔难，占比23.54%。而消费者对快递延误不赔偿表示最不满意，占比33.2%。在遭遇快递消费纠纷时，50.06%的消费者会首先联系快递公司客服解决，有16.22%的受访者选择生气而不做任何行动。
市邮政管理局相关负责人表示，通过此次调查可以看出，镇江市快递服务在很多环节上仍存在一些问题，消费者对货物的寄递时限、寄递货物的完好度等评价较低，希望快递企业能有所改进。消费者对促进快递市场健康发展提出了许多很好的具体建议，对快递员的专业技能、服务效率、服务程度提出了更高的要求。
记者 孙晨飞
