记者 甘琛
近年来，物流行业蓬勃发展，人们传递货物的金钱及时间成本逐渐下降。打个电话给物流公司，足不出户完成物品的发送与接收已经成为了许多人的习惯。伴随货物运输“量”井喷增长的同时，物品丢失、毁损、延误、理赔困难等一系列问题却日益突出。您是否遇到过物品丢失、毁损等闹心事？您知道该如何维权吗？
1.
我的东西去哪了？
重达17斤的越洋快递从美国漂洋过海一路顺畅，到了武汉却莫名丢失。近日，武汉人胡女士遇到了烦心事。
据她介绍，3月下旬，她托在美国的朋友代购了一台机器，价值500美元。然后朋友花了85美元的运费将机器通过快递运送回国，托运时没有保价。没想到过了正常的托运时间，她并未收到快递。于是她登陆该快递官网查看物流追踪动态，信息显示，快递在4月13日已经到达了该快递武汉江汉开发区公司。她随即拨打了该公司的派送电话询问快递去向，业务员却告诉她快递不见了。
“这么大的东西都能弄丢，弄丢了却不主动联系我们，还要我们去找他，真是不负责任”，谈及此事，胡女士一肚子火。
胡女士的快递丢失以后，她曾多次和快递客服联系，希望对方能够将货物找回来或者赔偿。但是快递方面一会儿要说联系发件人，一会儿又说发件人没有留联系方式联系不上。最后，一名负责人称胡女士的快递确实丢了，他们正在四处寻找，至于赔偿，胡女士一直未等到回复。
胡女士的遭遇并不稀奇。今年1月15日，山东的王先生将一台全新的海信电视由黄岛寄往淄博，原本应该第二天到达目的地的货物，王先生却等了半个月都没有消息，查单后，王先生得知这台电视已经被弄丢了。王先生向物流公司提出赔偿，在几番协商之后，该物流公司却表示仅能赔偿电视价值的30%。
据调查，近年来，快递、物流类投诉急剧增长。以深圳市为例，2014年，深圳市消委会共受理快递、物流类投诉1995宗，比去年同期的874宗增长了128.3%，其中，快递服务1721宗，同比增长160.4%。
2.
有一种“免责”叫“未保价”
有专家表示，消费者在快递贵重物品时切记对货物进行保价，以免因货物丢失给自己带来财产损失。
据介绍，目前，快递公司对货物丢失赔偿快递费的三倍，主要是依据2009年4月颁布《邮政法》第47条和59条，但国家发改委于2013年1月颁布的《快递市场管理办法》第二十条明确规定“对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿”。目前，快递公司普遍选择依据对其更为有利的《邮政法》对快递丢失进行赔偿，从而导致消费者的维权成本提高。
记者调查发现，在购买快递或物流服务时是否进行保值，对于索赔成败有很大影响。例如，消费者时先生于2014年8月21日通过上饶快捷快递公司托运二件“神奇牌”系列护肤化妆品到南昌，每件货物价值12000余元。两天后，南昌客户告知只收到其中一件，另一件南昌快捷快递员承认在送货途中遗失。消费者要求全额赔偿，快递公司则说因消费者没有对货物进行保价，只能按快递寄费三倍赔偿。
邯郸成安县的张先生最近也遇到了类似的烦心事。“因是代收货款就没有做保价，没想到快件丢失了，价值 1800元的物品快递公司只给赔1000元。”张先生认为不合理，“难道因为未保价，快递公司就可以免责吗？”
“物流公司把我的货给弄丢了！”在武汉经营服装生意的李女士因为货丢了，服装店已经一个星期没法正常营业了。物流公司一位负责人称，这批货确实在运送过程中“出了问题”，但究竟是何问题，该负责人不愿透露。他称，由于李女士的货物没有保价，因此只能按照运费的3-10倍赔偿。李女士表示，这批服装有近百件，价值估算近万元，而物流公司的运费多在30元至50元之间，即使10倍赔偿也不过总价的5%。这样的赔偿方案让她难以接受。
3.
普通索赔金额有限
对于快递的丢失损坏等问题，消费者可以拨打“12305”邮政行业消费者申诉电话或登录国家邮政局申诉网站进行投诉。国家邮政局对快递企业的快递业务经营许可证有审批、换发以及吊销的权力，并会定期公布快递企业申诉率排名表，对不合格企业进行约谈。然而，“12305”工作人员介绍，目前该平台只针对快递行业，物流行业不在其管辖范围内。
工商部门相关工作人员也表示，工商部门对于物流行业的各类投诉只有行政调解的职能，并没有强制执行的权力，如果消费者在与企业沟通无果的情况下，只能通过司法途径解决。
从事法律工作的杨女士表示，如果物品没有保价而丢失或损毁的，物流公司不赔偿肯定是错误的。
我国《合同法》、《邮政法》都明确规定,承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。因承运人原因造成邮件丢失、短少、毁损或延误的，其中未保价邮件按实际损失价值赔偿，但有一个最高价值的上限，就是不能超过所付邮费的三倍。
4.
大多消费者选择不保价
邮寄快件时，快递员会提醒你做保价吗？你会选择保价吗？对此，记者进行了随机采访。“快递员很少提醒保价，我也从不保价。”淘宝店主王女士说，自己经营童装内衣，本身商品价值就不高，利润也比较低，保价会增加成本。
而从事快递十几年的小赵则坦言，客户中保价的比例很小。“一个月也碰不上几个。”小赵告诉记者，遇到客户邮寄贵重物品时，他也会提醒客户保价，但大多客户都认为不会出意外。
不过，很少使用快递的孙女士则认为保价是一种增值服务。“我每年给上大学的孩子邮寄衣服或学习用品等，每次都会做保价，这样心里就有底了。”
保价费合理不合理，在业内一直存在争议，对于它是否属于“霸王条款”的争论也一直没停止过。有人士认为，收取保价费，是把本应由快递公司对客户托运货物安全性的诚信担保和风险转嫁给了客户。
有消费者认为，不对等的保价行规降低了快递公司的丢件成本，“如果未保价，只赔偿运费的几倍，不过几十元钱，相当于白丢。这岂不是会助长丢件的频繁发生？”
5.
如何赔偿应法律明确
上海市快递行业协会法律和消费者维权事务负责人胡先生表示，货物运输是个系统工程，尽管不少企业都配置了先进的跟踪系统，但长途运输中出现货物丢失的情况并不能完全避免。一旦发生丢失，企业应向委托人说明情况，取得信任和谅解。而对于一些发生在快递员接货或 “最后一段路途”的物品丢失，就要追责相关责任人。如是“遗失”，企业要予以责罚；若货物“被盗”，就应及时报警，并向委托人出示报警回执，以期令人信服。
胡先生说：“的确有少数别有用心的人认为快递是‘肥肉’，混进企业伺机作案。单位一旦发现苗头都会果断与其解除劳动合同。但由于行业‘黑名单’制度尚未建立，一些人‘跳槽’后继续从业，危害了行业信誉。 ”他建议，企业与消费者对丢单都不能轻视，该报警的要报警，该处理的就处理，决不能姑息养奸。
也有法律界人士认为，从法律角度说，快递件、快递包裹都不属于邮件，快递企业按照资费的数倍标准赔偿消费者的做法其实没有法律依据。换句话说，快递行业流行的赔偿标准，实质上是在为自己的过错推卸责任，属于霸王条款，是无效的。
有人士建议，眼下物流业需要进一步完善相关法律。一方面，要完善《合同法》，将日益发达的快递业、物流业明确纳入其中，按照货运合同细化规定，确立快递行业赔偿标准的基本原则，让消费者索赔有法可依。另一方面，修改《邮政法》，明确丢失快递件的赔偿标准不适用邮件的赔偿标准，杜绝快递企业打“擦边球”。
此外，针对物流丢件的赔偿难问题要加强监管。比如，在快递行业监管方面，一是要建立快递服务行业保障机制，入行企业就要缴纳保障金；二是建立赔偿基金，假如是企业原因造成的损失，就要多赔偿消费者；三是要尽快给快递企业进行等级评定，便于消费者选择。
观察·视点
“智能快递箱”方便了谁？
“智能快递箱”引发的验收权或被削弱的争论近来引起人们广泛关注。
近年来，“智能快递箱”越来越多出现在人们生活中。当出现收件人不在家、快递却到了的情况，收件人只需与快递员协商将快递放在智能快递箱中，就省去无法按时收件的烦恼。不过，近日也有市民质疑，虽然图了方便，却又面临验货难的困扰。
虽然收取件既方便又容易，但部分市民质疑，快递在没有验收的情况下投到快递箱必然会省略验视这一步骤。济南市民张女士表示，自己所在小区安装了智能快递箱，总体很好，但是也曾遭遇苦恼。“我网购的立式镜子，因为不在家，只能让快递员将镜子放在智能快递箱。晚上取快递时，打开发现镜子全都碎了。”张女士回忆道。随后，她与电商卖家协商赔偿适宜，但是卖家表示，如果当面验收的话才给赔，不当面验收就不能赔。
一位从事快递运营的业内人士表示，验收快递本是收件人的权利。按照《快递服务》邮政行业标准里规范的条例，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件。若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任。而智能快递箱一定程度上弱化了这项权利和义务，“因为无论是本人还是代签者都无法签收快递。”
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快递物品慎入“霸王条款”陷阱
2013年3月1日修订并正式施行的《快递市场管理办法》指出，填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务。此外,《办法》第二十条规定，快件发生丢失、损毁和内件不符的，快递企业应按照与用户的约定，依法予以赔偿。双方未就赔偿事项进行约定的，保价快件按保价金额赔偿。未保价快件，按《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。
广西壮族自治区律师协会民商委委员、律师朱继斌说，在司法实践中，快递丢失、毁损赔偿的情况，有的适用合同法，有的适用《邮政法》。如果适用《邮政法》赔偿有限额，若适用《合同法》则可按实际损失来索赔。他认为，快递企业并不属于《邮政法》规定的邮政企业，故不应适用相应的赔偿限额规定。
山东圣义律师事务所律师杨志表示,快递公司所谓的”赔偿限额”实际上属于格式条款，快递公司作为提供格式合同的一方，在订立合同时，如果未就该条款与消费者进行协商或者加以明示，该条款对用户是不公平的，属于无效的格式条款。快递公司在承运过程中造成货物灭失的，应当按照《中华人民共和国合同法》的有关规定承担相应的赔偿责任。
《中华人民共和国合同法》第312条规定：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算”。用户只要能够证明自己交运了货物并支付了相应的运费，快递公司作为承运人应当及时、安全地将货物运送至原告指定的地点，快递公司在运送货物过程中将货物遗失，应当按照上述规定赔偿由此给用户造成的损失。杨志律师同时建议，如果双方无法就赔偿问题达成一致，用户可以向消费者协会投诉，由消协出面调解，也可以直接向法院起诉。“
邮政管理方面人士提醒，消费者在寄件前，如果明知快递公司对不保价物品实行“低赔率”，仍选择该快递公司邮寄，说明其认可该条款，这种情况要另当别论。该局12305客服人员也指出，对于未保价的快件，因快递企业原因丢失、损毁的，“按照快递单上约定条款进行调解”。
律师提醒，关于未保价快递丢失如何赔偿，此类案件还存在一个难点，即对消费者快递物品价值的认定。实践中，消费者填写快递单时，对快递物品一般都是笼统描述，对物品的具体名称、品牌及数量很少填写，快递公司如果未查验详细记录，一旦物品丢失，在涉及赔偿时，双方又会对物品的价值产生争议。
因此，快递物品时，既要注意选择信誉度高、规范经营、有一定实力和知名度的快递企业，填写快递单时，也应对物品的相关信息详细描述，同时注意保留购买物品的价款凭证。涉及贵重物品时，消费者还是保价为妥，必要时还可拍摄相关视频作为证据。
